Kenneth W. Thomas đã xác định 5 kiểu hoặc phản hồi để thương lượng. Năm chiến lược này đã được mô tả thường xuyên trong tài liệu và dựa trên mô hình liên quan kép. Mô hình quan tâm kép về giải quyết xung đột là một quan điểm cho rằng phương pháp ưa thích của cá nhân đối phó với xung đột dựa trên bối cảnh hoặc thế giới quan:
- Một mối quan tâm cho bản thân (tức là, sự quyết đoán), và
- Một mối quan tâm cho người khác (tức là sự đồng cảm).
Dựa trên mô hình này, các cá nhân cân bằng mối quan tâm cho nhu cầu cá nhân và lợi ích với nhu cầu và lợi ích của người khác. Năm phong cách sau đây có thể được sử dụng dựa trên sở thích của cá nhân, tùy thuộc vào mục tiêu thân thiện hoặc vì mục đích xã hội của họ. Những kiểu này có thể thay đổi theo thời gian và các cá nhân có thể có sự phân tán mạnh mẽ đối với nhiều kiểu.
Các nguyên nhân phổ biến gây ra xung đột
- Mục tiêu không thống nhất
- Chênh lệch về nguồn lực
- Có sự cản trở từ người khác
- Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người
- Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn
- Giao tiếp bị sai lệch
Tại sao phải giải quyết xung đột?
- Xung đột là một hiện tượng tự nhiên không thể tránh khỏi trong môi trường làm việc, và không tự mất đi.
- Nếu được giải quyết tốt, xung đột có thể đem lại lợi ích cho tổ chức.
- Nếu giải quyết không tốt, xung đột nhỏ sẽ gây ra xung đột to lớn hơn và cuối cùng sẽ phá vỡ tổ chức.
5 phương pháp xử lý xung đột
Hình minh họa: blue summit supplies
1. Hợp tác (Collaborating)
Là việc giải quyết xung đột bằng cách thỏa mãn tất cả mọi người có liên quan.
Cộng tác là một cách tiếp cận tích cực, thuận xã hội và thân thiện với giải pháp xung đột. Cộng tác mọi người xác định các vấn đề cơ bản của tranh chấp và sau đó làm việc cùng nhau để xác định giải pháp đáp ứng cho cả hai bên. Cộng tác viên giỏi sử dụng các cuộc đàm phán để hiểu mối quan tâm và lợi ích của các bên khác.
Áp dụng khi :
- Vấn đề là rất quan trọng, và có đủ thời gian để tập hợp quan điểm, thông tin từ nhiều phía để có phương pháp xử lý hoàn hảo nhất.
- Trong nhóm đã tồn tại mâu thuẫn từ trước.
- Cần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa các bên.
2. Né tránh (Avoiding)
Là cách giải quyết xung đột bằng cách phó mặc cho đối phương định đoạt, hoặc người thứ ba định đoạt. Những người dùng phương pháp này không tham gia vào tranh luận để đòi quyền lợi. Dù cho kết quả thế nào họ cũng không có ý kiến, và thường tích tụ lại sự không hài lòng của mình.
Những người tránh xung đột áp dụng một thái độ "chờ xem", hy vọng rằng các vấn đề sẽ tự giải quyết. Những người né tránh thường xuyên chịu đựng xung đột, để chúng tự dịu lại mà không làm bất cứ điều gì để giảm thiểu chúng.
Áp dụng khi :
- Vấn đề không quan trọng.
- Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của mình.
- Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hơn lợi ích đem lại.
- Người thứ 3 có thể giải quyết vấn đề tốt hơn.
3. Dễ tính, nhượng bộ (Accommodating)
Là phương pháp xử lý xung động bằng cách sẵn sàng hy sinh quyền lợi của mình, mà không đòi hỏi hành động tương tự từ bên kia.
Các cá nhân thích giải quyết các vấn đề của bên kia và giữ gìn mối quan hệ cá nhân. Người dễ tính nhạy cảm với các trạng thái cảm xúc, ngôn ngữ cơ thể và tín hiệu lời nói của các bên khác. Tuy nhiên, họ có thể cảm thấy bị lợi dụng trong các tình huống khi bên kia đặt ít sự nhấn mạnh vào mối quan hệ.
Áp dụng khi :
- Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đầu.
- Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hơn với mình (thấy không tự tin để đòi quyền lợi cho minh).
Sự khác nhau cơ bản giữa phương pháp “nhượng bộ” và “né tránh” là ở mối quan tâm về đối phương và xung đột. Phương pháp nhượng bộ bắt nguồn từ sự quan tâm, trong khi phương pháp né tránh bắt nguồn từ sự thờ ơ của cá nhân với đối phương lẫn xung đột.
4. Cạnh tranh (Competing)
Đây là phương pháp giải quyết xung đột bằng cách sử dụng “ảnh hưởng” của mình. Ảnh hưởng này có từ vị trí, cấp bậc, chuyên môn, hoặc khả năng thuyết phục.
Áp dụng khi :
- Vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng
- Người quyết định biết chắc mình đúng
- Vấn đề nảy sinh đột không phải lâu dài và định kì
5. Thỏa hiệp (Compromising)
Đây là tình huống mà trong đó mỗi bên chịu nhường một bước để đi đến giải pháp mà trong đó tất cả các bên đều cảm thấy thoải mái nhất.
Người thỏa hiệp có thể hữu ích khi có thời gian giới hạn để hoàn thành giao dịch; tuy nhiên, những kẻ xâm phạm thường không cần thiết phải vội vàng quá trình đàm phán và nhượng bộ quá nhanh.
Áp dụng khi :
- Vấn đề tương đối quan trọng, trong khi hai bên đều khăng khăng giữ mục tiêu của mình, trong khi thời gian đang cạn dần.
- Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hơn sự nhượng bộ của cả 2 bên.
Nguyên tắc chung khi giải quyết xung đột
- Nên bắt đầu bằng phương pháp hợp tác.
- Không thể sử dụng tất cả các phương pháp.
- Áp dụng các phương pháp theo hoàn cảnh.
- Luôn cân bằng giữa MỤC TIÊU và tầm quan trọng của QUAN HỆ lâu dài.
