Omotenashi là gì?
Omotenashi trong tiếng Nhật được hiểu là tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng chân thật, không giả tạo, không giấu giếm bất cứ điều gì. Hiểu một cách đơn giản, đây là nghệ thuật hiếu khách, “quên mình, hết lòng” vô cùng chu đáo.
Omotenashi – Tiếp đón khách hàng bằng cả tấm lòng chân thật
Tinh thần dịch vụ Omotenashi” là gì?
Trong tiếng Nhật, Omotenashi có nghĩa là tận tâm, đối đãi hoặc dịch vụ. Trong thực tế, Omotenashi còn hàm chứa nhiều ý nghĩa sâu sắc hơn. Cụ thể là:
設い (shitsurai): là sự chuẩn bị hoàn hảo khi đón tiếp khách hàng.
装い (yosoi): là trang phục, diện mạo của người làm trong ngành dịch vụ.
振る舞い (furumai): là cử chỉ, hành động bao gồm hoạt động chào hỏi, chăm sóc khách hàng,...
Chúng ta có thể dễ dàng thấy được “Omotenashi” hàng ngày ở Nhật Bản. Đó chính là cái gập đầu sâu và lời chào nồng nhiệt khi bạn bước vào cửa hàng. Tài xế taxi tự động đóng, mở cửa và xếp hành lí vào cốp xe cho khách. Nhà vệ sinh vô cùng sạch sẽ, được phục vụ ở hầu hết các địa điểm công cộng. Ở dưới hoặc bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác.
Ở các nước phương Tây, tiền tip là một văn hóa phổ biến để tạo niềm vui và động lực cho người phục vụ. Tuy nhiên, khi nói đến Omotenashi, người Nhật không kỳ vọng nhận được thứ gì đó để đổi lại dịch vụ được cung cấp. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. Đó chỉ đơn giản là một cử chỉ tử tế từ trái tim với mục đích duy nhất là giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Nguồn gốc của Omotenashi
Nhiều người cho rằng Omotenashi bắt nguồn từ truyền thống trà đạo của Nhật Bản. Tuy nhiên, trên thực tế, Omotenashi không bắt nguồn từ trà đạo mà có nguồn gốc từ tiệc trà. Người ta nói rằng một buổi trà đạo có thể mất cả năm để lên kế hoạch vì tỉ mỉ đến từng chi tiết. Trong bữa tiệc trà này, chủ nhà luôn đem đến cho khách sự thoải mái nhất có thể. Ngay cả việc lựa chọn bộ ấm chén, hoa và cách thức trang trí cũng được đáp ứng theo sở thích cụ thể của khách.
Khách mời thấy rõ nỗ lực của chủ nhà và họ cũng đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cứ thế, cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa đồng, tôn trọng lẫn nhau. Chính vì thế mà Omotenashi được hình thành và luôn được áp dụng trong ngành dịch vụ của Nhật Bản.
Omotenashi – Đỉnh cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.
5 cấp bậc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của người Nhật
Tại Việt Nam, có rất nhiều công ty, doanh nghiệp đã và đang áp dụng nghệ thuật hiếu khách Omotenashi trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Trong đó phải kể đến như Aeon Mall, hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, Thế giới di động…
Đơn cử như tại trung tâm thương mại (TTTM) Aeon Mall Long Biên đã có cách xử lý tình huống đột xuất một cách rất lịch sự và chiều lòng khách hàng. Vào tháng 05/2019, do thời tiết ngày hè nóng nực, nhiều người dân đã tới TTTM để tránh nóng. Thấy khách hàng ngồi bệt xuống nền gạch, thay vì có ý định “đuổi khách”, Aeon Mall đã bố trí bàn ghế cho người dân ghé thăm TTTM.
Tại các resort Nhật Bản như Amanoi, khách hàng sẽ không bao giờ phải chờ để làm thủ tục. Mọi yêu cầu đều được đáp ứng ngay lập tức, “cá nhân hoá” trong khâu chăm sóc khách hàng. Bạn cũng sẽ không bao giờ bắt gặp cảnh “nhân viên buồng phòng” gõ cửa dọn phòng. Mỗi khi đi ra ngoài, trở về phòng, căn phòng của bạn luôn sạch sẽ tinh tươm. Trang phục, cách đi đứng, hành xử,… của nhân viên đều mang lại trải nghiệm “hoàn hảo và trọn vẹn” cho khách hàng.
Tinh thần Omotenashi luôn mạnh mẽ trong khủng hoảng
Là một cường quốc thường xuyên phải đối mặt với thảm họa động đất, sóng thần, nay lại chịu thêm sự càn quét của làn sóng COVID-19, tinh thần Omotenashi của người Nhật Bản lại càng hiện hữu mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Khi đại dịch COVID bắt đầu bùng nổ, lệnh giãn cách xã hội được ban hành, một nhà hàng nổi tiếng ở Kyoto đã đưa ra chương trình “Cổ vũ trái tim”. Họ giữ nguyên giá của các suất ăn nhưng tặng thêm khách hàng 8 tiếng ngồi tại nhà hàng làm việc như một không gian làm việc chung cùng trà và mạng wifi miễn phí. Điều này rất có ý nghĩa với khách hàng vì nhà ở Nhật khá chật hẹp, cộng thêm văn hoá sống chung khiến cho hình thức làm việc ở nhà trở nên khó khăn.
Bên cạnh đó, trong thời gian dịch bệnh, các công ty kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Nhật Bản còn đều đặn gửi e-mail, phiếu cảm ơn, thậm chí là thư tay… đến khách hàng để tỏ lòng biết ơn vì đã đồng hành cùng doanh nghiệp. Điều này giúp sợi dây kết nối giữa công ty và khách hàng càng trở nên gắn kết, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hiểu được tinh thần luôn sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp.
Áp dụng Omotenashi – nghệ thuật chăm sóc khách hàng vào các doanh nghiệp Việt
Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có ba yếu tố cơ bản để nhận biết. Đó chính là sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng; tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm; và những cử chỉ, hành động từ trái tim. Việt Nam có văn hoá cộng đồng, lòng nhân ái, đề cao sự tử tế và tinh thần hiếu khách là những điều kiện thuận lợi và cũng là nền tảng ban đầu rất tốt cho việc áp dụng Omotenashi. Do đó, việc áp dụng nghệ thuật này trong văn hoá dịch vụ và kinh doanh ở Việt Nam phải làm sao cho thật tinh tế và liên tục nếu muốn đạt được sự phát triển bền vững và đem lại hiệu quả kinh doanh thực sự.
Muốn áp dụng áp dụng Omotenashi vào hành động, người đứng đầu doanh nghiệp trước hết phải hiểu và truyền tải được thông điệp của mình tới nhân viên. Để làm được điều này, nhà lãnh đạo phải tạo ra cảm giác tự hào bằng cách theo dõi sát sao, liên tục đưa ra lời khen, động viên tích cực cho nhân viên. Niềm tự hào là thứ vô hình, nhưng sẽ khiến cho các nhân viên tận tâm hơn trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối quan trọng, khi họ nhận thức được “chỉ có trái tim mới chạm tới trái tim” thì sẽ phục vụ hơn cả sự mong đợi của khách hàng và xa hơn nữa là mang lại giá trị cho cộng đồng.