Đối với quản lý, lãnh đạo thì việc vai trò của việc đưa ra feedback chính xác, khách quan cho nhân viên của mình là cực kỳ quan trọng, dù vậy vẫn tồn tại những lỗi khiến nhân viên khó học hỏi, phát triển.
Phản hồi (feedback) có lẽ là một trong những việc khó nhất. Bạn phải cân nhắc giữa yêu cầu của khách hàng, quan điểm cá nhân (về đẹp xấu, đúng sai) và "cái tôi" của các chuyên gia kỹ thuật. Đối với các nhân sự cao cấp bỏ tâm huyết dựng sản phẩm thì rất khó để chấp nhận "rework" theo ý tưởng mới của khách hàng.
Đánh giá, phản hồi luôn được xem là một cách hiệu quả để chúng ta học hỏi, phát triển bản thân. Đưa ra feedback mang tính xây dựng hay tiêu cực phụ thuộc vào sự khéo léo, tinh tế. Những phản hồi quá tích cực có thể khiến nhân viên tự mãn, hoặc ngược lại, lời feedback tiêu cực sẽ khiến người nhận tự ái, cảm thấy bị xúc phạm. Trong vai trò quản lý, có những sai lầm khi đưa ra feedback bạn cần chú ý để chuyên nghiệp, khách quan và thúc đẩy nhân viên học hỏi, hoàn thiện.
Quy tắc bánh sandwich
Bạn sẽ làm gì khi muốn nhận xét hoặc chỉ trích ai đó?
Vào những năm 1920, Tổng thống Hoa Kỳ Calvin Coolidge phát hiện ra rằng, tuy thư ký của ông rất xinh đẹp nhưng năng lực làm việc lại chưa hoàn hảo, thường phạm sai lầm.
Một buổi sáng, khi thư ký bước vào văn phòng, ông đã nói: "Quần áo của cô hôm nay thật đẹp, rất phù hợp với một người trẻ trung và xinh đẹp như cô."
Nữ thư ký nghe vậy rất vui.
Calvin Coolidge tiếp tục nói, "Và tôi tin rằng công việc mà cô xử lý cũng có thể xinh đẹp như cô vậy.”
Kể từ ngày hôm đó, công tác của nữ thư ký đã đạt hiệu quả cao hơn hẳn.
Cách làm bánh "sandwich phê bình"
- Bắt đầu miếng bánh bằng lời khen, thường là "Nhìn chung là đẹp…"
- Kế đến là phủ một lớp trấn an, kiểu như "Chỉ cần sửa 1 chút thôi…"
- Thêm một lớp động viên, "Tôi rất thích ý tưởng…"
- Và miếng thịt phê bình, đại loại "Tuy nhiên, tôi thấy là…"
- Rồi lại vỗ về, "Như vậy sẽ đẹp tuyệt vời…"
- Sau đó phủ thêm vài chỉnh sửa nhỏ nữa, ví dụ "Lên trên, qua trái 1mm…"
- Chốt lại bằng một lời ca tụng, "Đây sẽ là tác phẩm để đời…"
- Và chúc "ngon miệng".
Áp dụng phương pháp "phản hồi kiểu sandwich"
Là một phương pháp phổ biến mà các nhà quản lý giỏi thường hay áp dụng với nhân viên của mình. Thực chất thì feedback kiểu sandwich dành cho các trường hợp đưa phản hồi tiêu cực cho nhân viên làm không tốt hoặc phạm lỗi ở một phần nào đó. Người quản lý sẽ khen trước, sau đó chê và rồi lại khen.
Các nhà quản lý có khuynh hướng đưa ra phản hồi về kết quả làm việc của nhân viên một cách nhẹ nhàng, lịch sự và cố gắng thể hiện mình là một vị sếp tốt bụng. Nhiều khóa đào tạo về kỹ năng quản lý, tư vấn cũng khuyên họ áp dụng cách đưa ra phản hồi theo kiểu “bánh mì kẹp thịt” (sandwich) với mục đích cải thiện kết quả làm việc của nhân viên.
Điểm yếu của phương pháp này là nhân viên có thể không rõ tóm lại họ làm tốt hay không tốt, tự mâu thuẫn và vì vậy mà sẽ không có sự sửa đổi cần thiết.
Nhằm tránh sai lầm này, quản lý cần đưa ra những phản hồi có tính xây dựng, đúng trọng tâm và rõ ràng. Đây là một cách hiệu quả bởi nó giúp tiết kiệm thời gian cho quản lý. Khi quản lý nhận xét một cách trực tiếp, chân thành, cuộc trò chuyện giữa họ và nhân viên sẽ trở nên cởi mở hơn. Đôi khi những phản hồi vẫn sẽ gây ra cảm giác khó chịu. Tuy nhiên, cả hai bên sẽ dần dần thoải mái hơn khi giao tiếp cởi mở.
Cấu trúc của cách phản hồi này nôm na là “khen-chê-khen”, tức là bắt đầu bằng một câu phản hồi tốt (khen), sau đó đưa ra một câu phản hồi mang tính xây dựng (chê) và kết thúc bằng một câu phản hồi tích cực (khen).
Luật Sandwich nhấn mạnh thứ tự phê bình, thường bao gồm ba tầng:
- Tầng đầu tiên là sự khẳng định, đánh giá cao và sự quan tâm.
Lớp bánh mì trên cùng: bắt đầu buổi phản hồi bằng lời khen ngợi, nêu những điểm tích cực, những thành quả nhân viên đạt được. Mục đích tránh các rào cản tự vệ, phản ứng tự ái, thiếu hợp tác của nhân viên, giúp họ vui vẻ sẵn sàng đón nhận phản hồi. - Tầng thứ hai là những lời đề nghị, phê bình hoặc quan điểm bất đồng.
Lớp thịt ở giữa: tập trung vào vấn đề cần thảo luận, phương pháp cải thiện, nội dung ngắn gọn súc tích và thuyết phục. Tùy đối tượng sẽ áp dụng cách giao tiếp khác nhau. Giống như nhân bánh có thịt, rau, phô mai…. thêm hay bớt phần nào tùy thuộc vào sở thích của từng người. - Tầng thứ ba là khuyến khích, hy vọng, tin tưởng và ủng hộ.
Lớp bánh mì bên dưới: động viên, bày tỏ tin tưởng vào sự cải thiện trong tương lai của nhân viên, giúp nhân viên vui vẻ cam kết thực hiện thay đổi để kết quả công việc được tốt hơn.
Phân biệt phản hồi và đánh giá công việc
Cần phân biệt rõ sự khác nhau giữa phản hồi và đánh giá công việc, cho dù có một số điểm tương đồng. Nếu đánh giá công việc là sự nhìn nhận lại quá trình thực hiện công việc của nhân viên, có liên quan tới việc khen thưởng hoặc kỷ luật và ý kiến đánh giá có thể mang tính chủ quan, khiến một số nhân viên lo ngại và có phản ứng tiêu cực thì phản hồi là sự cung cấp thông tin tức thời về các hoạt động đang diễn ra, nói chung các ý kiến đều được xem là khách quan nên nhân viên lắng nghe và tuân thủ, không có những biểu hiện tiêu cực.
Phản hồi theo kiểu “sandwich”: Nên hay không nên?
Một số chuyên gia quản trị nguồn nhân lực lại cho rằng phương pháp này không có nhiều tác dụng trong việc cải thiện kết quả làm việc của nhân viên vì những lý do sau đây.
- Cách phản hồi tốt nhất là trao đổi thẳng thắn, cụ thể vào vấn đề và đưa ra một số ví dụ về những vấn đề mà nhân viên cần cải thiện.
- Một số nhân viên sẽ cảm thấy khó chịu hoặc không vui vì những lời nhận xét tốt đẹp nhưng thiếu sự chân thành. Sếp chuyển tiếp từ khen sang góp ý quá nhanh khiến nhân viên cảm thấy không được tôn trọng.
Các chuyên gia cũng đưa ra những lời khuyên dưới đây giúp các nhà quản lý phản hồi hiệu quả hơn và có tác dụng tốt hơn trong việc làm thay đổi hành vi của nhân viên.
- Chuẩn bị kỹ cho cuộc họp. Sếp cần suy nghĩ trước những câu từ sẽ sử dụng, cách tiếp cận và những ví dụ cần đưa ra trong cuộc họp.
- Áp dụng nguyên tắc “một điểm chính cần cải thiện trong mỗi phản hồi được đưa ra”. Cách làm này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ những điều mà mình cần thay đổi. Sếp có thể đưa ra các ví dụ, gợi ý các bước cần hành động và thể hiện niềm tin vào khả năng cải thiện của nhân viên. Sau khi liệt kê ra những điểm cần cải thiện, sếp có thể giúp nhân viên tập trung vào một số điểm chính hoặc hỏi nhân viên muốn ưu tiên điểm nào trước.
- Khi trao đổi về kết quả làm việc của nhân viên, cần giúp nhân viên nhận ra những thói quen có tác động chưa tốt đến tổ chức và sự phát triển nghề nghiệp của họ. Ngoài ra, nên định hướng vào những kết quả tích cực mà nhân viên sẽ đạt được nếu họ có sự cải thiện.
- Có thể nhân viên đã thấy rõ những điểm cần cải thiện nhưng sếp cũng cần phải góp ý một cách thẳng thắn để nhân viên có thể một lần nữa nhìn nhận những vấn đề này. Nhiều nhân viên sẽ cảm thấy lúng túng không biết cần phải cải thiện như thế nào. Đây chính là cơ hội để bạn tư vấn giúp nhân viên và thắt chặt quan hệ với nhân viên.
- Sau buổi họp đưa ra phản hồi về kết quả làm việc của nhân viên, cần chốt lại một kế hoạch hành động và thời gian cho những lần họp tiếp theo để nhận xét về việc thực hiện các kế hoạch này. Nhân viên sẽ có khả năng đạt các mục tiêu cải thiện đã được đưa ra cao hơn nếu hiểu rõ các mong đợi, các thời hạn đặt ra đối với họ và tin tưởng rằng sếp sẽ luôn hỗ trợ họ.
Via TIGOSOFTWARE