Trắc nghiệm kiến thức dịch vụ khách hàng của bạn:
(Sau khi trả lời 10 câu hỏi, cuộn xuống dưới trang để so sánh đáp án và giải thích đáp án)

Câu 1: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta:
A: Luôn đúng.
B: Hầu như đúng.
C: Luôn dối trá.
D: Luôn là khách hàng.

Câu 2: Những khách hàng hay phàn nàn là người:
A: Có tuổi thơ không hạnh phúc.
B: Có bản tính cáu kỉnh di truyền.
C: Có vấn đề trong các mối quan hệ cơ bản của họ.
D: Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn.

Câu 3: Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là:
A: Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm.
B: Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chữa đau đầu khác.
C: Sự công nhận và cảm kích.
D: Các khoá học kiểm soát cơn giận dữ.

Câu 4: CRM là viết tắt của cụm từ:
A: Customers Rarely Matter (Những vấn đề hiếm liên quan tới khách hàng).
B: Can’t Remember Much (Không thể nhớ nhiều).
C: Communicating Random Meaning (Giao tiếp ngẫu nhiên).
D: Customer Relationship Management (Quản lý mối quan hệ khách hàng).

Câu 5: Những khách hàng phàn nàn mong muốn:
A: Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả.
B: Được lắng nghe và xác nhận các ý kiến của họ.
C: Xả hơi.
D: Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty.

Câu 6: Các phòng ban Dịch vụ Khách hàng:
A: Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên.
B: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
C: Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và các nghiên cứu thị trường.
D: Cả B và C

Câu 7: Một công ty được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:
A: Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ.
B: Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng.
C: Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng.
D: Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi phòng ban.

Câu 8: Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:
A: Nơi làm xói mòn lợi nhuận  .
B: Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè dặt.
C: Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ trợ giải quyết một cách thấu đáo.
D: Hãy để trung tâm điện thoại khách hàng của bạn là một minh chứng cho sự gắn kết của công ty với các khách hàng.

Câu 9: Chăm sóc Khách hàng là:
A: Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng.
B: Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty.
C: Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân.
D: Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong một sự quan tâm chu đáo, thậm chí cả trước khi vấn đề phát sinh.

Câu 10: Văn hoá Dịch vụ khách hàng là:
A: Hành vi được phân tích trong đĩa Petrie về sự lây lan.
B: Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau.
C: Một môi trường nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành động của toàn thể công ty.

ĐÁP ÁN:

1. D. Các khách hàng có thể sai, nhưng họ bao giờ cũng là khách hàng của bạn. Cho dù đúng hay sai, họ vẫn cần được tôn trọng và chăm sóc. Hãy tập trung vào bản chất những lời phàn nàn của họ.

2. D. Các khách hàng phàn nàn cảnh báo bạn những vấn đề thuộc hệ thống trước khi chúng ảnh hưởng tới nhiều khách hàng khác. Những lời phàn nàn của họ tiêu biểu cho nhiều khách hàng khác – những người không có thời gian nói với bạn về vấn đề khúc mắc, mà thay vào đó họ chỉ hành động đơn giản hơn là rời bỏ bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

3. C. Đội ngũ nhân viên của bạn xứng đáng có được những lời công nhận và cảm kích. Hãy biểu dương họ trên phương diện cá nhân và tập thể. Dù bằng các tấm thiệp, món quà nhỏ, niềm ngạc nhiên, cuộc đi chơi và sự khen thưởng…, hãy để họ biết rằng họ quan trọng, có giá trị và được cảm kích như thế nào đối với bạn và đối với công ty.

4. D. CRM liên quan tới một hệ thống được thiết kế để theo sát và phục vụ lâu dài từng nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. CRM là hoạt động quản lý các mối quan hệ khách hàng bằng việc chăm sóc các nhu cầu của họ.

5. B. Các khách hàng hay phàn nàn có một vài nhu cầu. Ẩn sau lời phàn nàn của họ cũng là một nhu cầu được lắng nghe và mong muốn rằng nỗi niềm của họ được bạn thấu hiểu. Việc khắc phục vấn đề cho các khách hàng này rất quan trọng. Vì vậy, hãy để họ biết rằng bạn hoàn toàn hiểu suy nghĩ của họ và đồng cảm với họ. Sự quan tâm cá nhân luôn là cách thức giải quyết cho những lời phàn nàn của khách hàng. Đừng quên yếu tố cảm xúc trong các lời phàn nàn.

6. B và C. Khi bạn giải quyết một vấn đề cho khách hàng, nghĩa là bạn đang xây dựng lòng tin và sự trung thành của họ. Bạn chứng minh cho các khách hàng thấy bạn luôn đứng đằng sau sản phẩm/dịch vụ, đem lại cho khách hàng một tình cảm nồng ấm và thoải mái về sự an toàn, được bảo vệ. Cũng như vậy, bạn đã đánh trúng những cảm xúc của khách hàng. Lời phàn nàn của họ và phản hồi của bạn sẽ đem lại những cái nhìn giá trị về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn được sản xuất và cung cấp một cách hiệu quả như thế nào. Việc lắng nghe khách hàng sẽ cho bạn biết được nhiều điều thú vị về sản phẩm/dịch vụ của công ty (cũng như của đối thủ cạnh tranh). Đó đều là những thông tin vô giá!

7. D. Một định hướng Dịch vụ Khách hàng phải nổi trội hơn định hướng Dịch vụ nói chung. Tất cả các phòng ban phải hiểu và hình thành một khuynh hướng dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho công ty. Nhiều vấn đề có thể được loại trừ hoàn toàn, nếu bạn biết chú trọng tới dịch vụ khách hàng. Tại sao chỉ có phòng dịch vụ khách hàng đảm trách vai trò chăm sóc khách hàng cho toàn thể công ty?. Đừng bao giờ hành động theo châm ngôn “Không bao giờ đủ thời gian để thực hiện công việc một cách đúng đắn, nhưng luôn đủ thời gian để kết thúc công việc đó”. Hãy thực hiện đúng đắn mọi công việc, trong tất cả các phòng ban.

8. D. Hãy để trung tâm điện thoại khách hàng của bạn là một minh chứng cho sự gắn kết của công ty với các khách hàng. Trung tâm điện thoại khách hàng luôn là một biểu tượng hữu hình thể hiện tình cảm và nỗ lực của công ty đối với thành công của khách hàng.

9. D. Chăm sóc khách hàng là một triết lý, theo đó khách hàng được chăm sóc cho đến khi nào họ còn là khách hàng của công ty. Chăm sóc khách hàng không chỉ được xem như một sự xoa dịu những lời phàn nàn hay sự khó chịu mà khách hàng gặp phải. Hãy thể hiện sự quan tâm ngay từ ban đầu và khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. C. Văn hoá Dịch vụ Khách hàng là sự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các phòng ban, từ bán hàng, vận chuyển và giao nhận đến pháp lý, nhân sự và nhiều phòng ban khác.

Giải nghĩa thêm về các kỹ năng chăm sóc khách hàng:

Kiến thức về sản phẩm 

Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của mình giải quyết các vấn đề của họ.

Sự chủ động

Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất.

Chú tâm

Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ sung điều gì.

Kỹ năng thu thập phản hồi

Cho dù khách hàng có mua hay không mua sản phẩm, trước khi họ rời đi, hãy chắc chắn rằng bạn có ít nhất một câu hỏi dành cho họ, và nếu câu hỏi chất lượng và “gãi đúng chỗ ngứa” của khách, họ sẽ cho bạn một câu trả lời chất lượng. Tránh hỏi các câu hỏi chung chung, các câu hỏi mà mà bản thân bạn cũng có thể trả lời được, hoặc chỉ hỏi cho vui như cách đây vài năm, một phóng viên có đặt một câu hỏi cho diễn giả “cụt tay chân” Nick Vujicic sang Việt Nam truyền cảm hứng sống cho giới trẻ với giá 1 triệu đô cho 1 giờ tại sân Mỹ Đình. Câu hỏi là “Bạn nghĩ gì về người Việt Nam”. Một câu hỏi hết sức ngớ ngẩn, đã lấy đi của Nick Vujicic 5 phút trả lời và bạn có thể tính ra số tiền cho 5 phút đó. Dĩ nhiên là Nick Vujicic chỉ toàn nói lời khen có cánh chứ không “dám chê bai”.

​Kỹ năng khảo sát

Phần lớn các doanh nghiệp này làm một khảo sát khá dài và khách hàng gần như bị tra tấn khi phải điền vào một tờ ‘sớ” dài gần chục trang. Nguyên nhân là vì các doanh nghiệp không làm khảo sát thường xuyên. Họ chỉ làm một năm một lần và số các câu hỏi “chất đống” đến cuối năm.

Hãy làm khảo sát nhỏ nhưng thường xuyên. Các khảo sát cần có sẵn các “options” để khách hàng tick thay vì yêu cầu họ ghi ra.

Kỹ năng xử lý tình huống

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.

Khả năng đọc vị khách hàng

Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏI.

Thí dụ: Bạn không nên giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm có giá đắt. Trước hết hãy hỏi họ quan tâm dòng sản phẩm nào, khoảng giá họ mong muốn. Tiếp theo, hãy tư vấn cho khách các dòng sản phẩm phù hợp. Gợi ý cho khách các phương án B, C… nếu như khách không tìm thấy sản phẩm như mong đợi ban đầu. Nếu bạn là nhân viên lâu năm hoặc có khả năng kỹ thuật tốt, hãy giới thiệu chi tiết hơn về các đặc tính của từng sản phẩm, về ưu và nhược điểm của mỗi loại. Đứng trước một sản phẩm giá rẻ và một sản phẩm giá đắt, sau khi đã biết rõ giá trị của từng loại, khách hàng sẽ biết mình cần mua loại nào.

Dịch từ Customer Service Manager
Nguồn: TIGO Solutions