Định nghĩa khái quát Cold Calling là gì?

Cold call hay cold calling là thuật ngữ ám chỉ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua những cuộc gọi chào hàng/ tư vấn giới thiệu sản phẩm. 

Cold Calling khác với Warm Calling như thế nào?

Warm Calling trái ngược với Cold Calling. Cold Calling là sự chào mời khách hàng tiềm năng thông qua những cuộc gọi chào hàng, trong đó khách hàng tiềm năng là người không có tương tác trước đó với nhân viên bán hàng. Nói cách khác, đại diện bán hàng và công ty không có sự liên hệ trước với khách hàng tiềm năng.

Warm Calling bao hàm yếu tố cá nhân hóa vì hoạt động liên hệ trước có thể được tham chiếu hoặc đề cập như sau: "Xin chào, bà Jones, tôi thấy bà đã theo dõi công ty của chúng tôi trên Twitter" hoặc "Xin chào, ông Jones, chúng ta đã gặp nhau tuần trước tại Hội nghị ABC". Sự liên hệ trước đó có ý nghĩa như một tàu phá băng cho kĩ thuật Warm Calling tiếp theo.

Cold Calling có thực sự hiệu quả?

Thường thì những cuộc gọi Cold Calling đa phần hướng tới việc chốt sales ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Lẽ hiển nhiên là những cuộc gọi không báo trước thường đem đến kết quả chuyển đổi không cao khi xác suất trung bình để một nhân viên tư vấn kỳ cựu thành công hẹn gặp khách hàng chỉ là 2.5%. 

Nói cách khác, trải qua 8 tiếng bấm máy không ngừng, một nhân viên tư vấn chỉ có thể thành công hẹn gặp 1 khách hàng sau một ngày nỗ lực. Chưa kể số người thực sự đến gặp và số trường hợp có thể chuyển đổi thành khách hàng lại tiếp tục là con số nhỏ đến đáng thương!

Vậy đâu là nguyên nhân khiến phương thức có xác suất chuyển đổi ‘tiệm cận 0’ này vẫn được nhiều ngành hàng ứng dụng?

Nguyên nhân vì sao nhiều doanh nghiệp vẫn ứng dụng Cold Calling trong tiếp cận khách hàng mục tiêu!

1 tháng 30 ngày, mỗi ngày bạn đặt được 1 buổi hẹn và chỉ có 1 người thành công chuyển đổi thành khách hàng, liệu cold call có phải là phương thức đang để kiên trì?

Nếu câu trả lời của bạn là không, vậy suy nghĩ của bạn có thay đổi khi 1 khách hàng chuyển đổi thành công có giá trị bằng khổng lồ, không chỉ trong thời điểm giao dịch mà kéo dài đến nhiều tháng/ năm về sau? Hãy nghĩ đến ngành bất động sản với mức hoa hồng ‘đáng ghen tị’ xem, ngay cả khi xác suất thành công chi rời vào 1-2%, với nhiều nhân viên tư vấn, nỗ lực bỏ ra vẫn hoàn toàn xứng đáng.

Thực tế, bất chấp những hạn chế của cold calling, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể ổn định kinh doanh nếu rời xa phương thức này bởi:

• Đặc thù mô hình kinh doanh khiến tỷ lệ chuyển đổi thành công dù thấp vẫn đủ gánh chịu chi phí bỏ ra – ví dụ bất động sản, bảo hiểm, B2B… 
• Danh sách đối tượng mục tiêu dễ tìm, giúp nâng cao tỷ lệ thành công – ví dụ danh sách học sinh lớp 12 (khi doanh nghiệp là trường đại học)

Nói cách khác, với nhiều lĩnh vực, cold calling vẫn là phương thức khá hiệu quả nếu ứng dụng đúng cách! 

Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thành công của những cuộc gọi tư vấn?

Trong quá khứ, xác suất thành công của phương thức này sẽ phụ thuộc vào 2 yếu tố chính:

Mức độ tiềm năng của danh sách gọi điện

Với danh sách khách hàng thật sự tiềm năng và đang có nhu cầu, nếu may mắn tiếp cận đúng thời điểm, khả năng ‘chốt sales’ thường khá khả quan. 

Lấy ví dụ ngành hàng mẹ và bé, khi doanh nghiệp mua data từ các phòng khám, xác suất tiếp cận với những phụ nữ mang thai là 100%. Lúc này, mời họ tham gia những buổi hội thảo/ workshop vừa tư vấn vừa giới thiệu sản phẩm, khả năng cao bạn sẽ bán được hàng.

Thế nhưng, danh sách khách hàng bạn mua lại từ bên thứ 3 không phải lúc nào cũng tiềm năng như vậy, đặc biệt là với những ngành như bất động sản, bảo hiểm, cho vay… làm thế nào để bạn tìm đúng đối tượng thông qua giả định hành vi?! Ngay cả khi bạn có thể định nghĩa rõ ràng đối tượng mục tiêu thông qua ngân sách chi tiêu mỗi tháng, mỗi năm, không có gì đảm bảo danh sách mua về luôn đảm bảo 100% như kỳ vọng.

Nghĩ thử mà xem, bạn đâu thể kiểm chứng liệu danh sách mua về còn mới hay đã cũ, đúng đối tượng hay không? Một khi từ đầu đã sai đối tượng, mọi nỗ lực của bạn đều trở nên vô nghĩa!

Khả năng thuyết phục và duy trì hội thoại của nhân viên tư vấn

Khả năng thuyết phục là kỹ năng mang tính độc hữu của từng cá nhân mặc dù có những kịch bản, gợi ý có thể giúp nâng tỷ lệ thành công của những cuộc gọi tư vấn. Với ‘nét  duyên’ trong cách giao tiếp cùng những kinh nghiệm ứng biến bài bản, tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, tư vấn đúng vấn đề sẽ giúp quá trình chốt sales diễn ra thuận lợi hơn bao giờ hết. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn gặp những cuộc gọi mà gác máy là điều không thể?! 

Tuy nhiên, trước những cuộc gọi ‘sai người, sai thời điểm, sai nội dung’ khiến phương thức này ngày càng trở nên phiền nhiễu, sự ra đời của đạo luật mới cũng khiến nhiều doanh nghiệp trở nên ‘điêu đứng’!

Đạo luật mới khiến doanh nghiệp buộc phải thay đổi phương thức cold call

Gọi điện tới đúng đối tượng đang có nhu cầu và tư vấn đúng nội dung qua quá trình lắng nghe, đó là những tiêu chí giúp các cuộc gọi cold call trở nên hiệu quả. Trớ trêu thay, 98% cuộc gọi thông thường đều không đáp ứng những tiêu chí thêm, hệ quả là gọi điện chào hàng thường được biết tới như những cuộc gọi ‘phiền phức’!

5 nguyên nhân chính khiến người nhận điện thoại không thể kiên nhẫn quá 1-2 phút:

• Khách hàng không biết bạn là ai – danh sách khách hàng mục tiêu được mua từ bên thứ 3, họ chưa từng tiếp xúc thậm chí không biết đến thương hiệu của bạn
• Doanh nghiệp chẳng biết đâu là điều khách hàng quan tâm – bạn không có quá nhiều thông tin về nhu cầu thực sự của đối tượng hướng đến đồng thời họ cũng không sẵn sàng chia sẻ cho những người không đủ tin cậy!
• Nói quá nhiều thay vì lắng nghe – tâm lý sợ mất là điều khiến nhiều nhân viên tư vấn luôn nói không ngừng cho đến khi kết thúc ‘kịch bản’ tư vấn
• Cuộc gọi không bao giờ kết thúc nếu nhân viên tư vấn không đạt được mục tiêu
• Quá tập trung vào mục tiêu bán sản phẩm/ dịch vụ trong cuộc gọi quảng cáo – Trong khi khách hàng hoàn toàn có thể kiểm chứng những thông tin sản phẩm/ dịch vụ trên digital!

Trước bối cảnh khi trải nghiệm khách hàng ngày càng được đề cao, phương thức cold call truyền thống dường như đang ‘rẽ sóng’ đi ngược xu thế. Hệ quả là từ 1/10/2020, một đạo luật mới về gọi điện quảng cáo đã chính thức hiệu lực: phạt hành chính với những tin nhắn, cuộc điện thoại ‘spam’ khi không được cho phép!

Đây cũng là phát súng khai cuộc của một kỷ nguyên với  những hình thức quảng cáo tự nhiên hơn và đặc biệt không còn những cuộc ‘cold call phiền nhiễu’!

Đã đến lúc doanh nghiệp cần thay đổi về tư duy về cách quảng cáo, tư vấn qua điện thoại trước khi quá trễ

Không được gọi điện, nhắn tin tới các số điện thoại khi không được cho phép, vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để những cuộc điện thoại thương hiệu được người người chào đón?!

Câu trả lời nằm ở Chiến lược inbound marketing – phương thức thu hút khách hàng một cách tự nhiên thông qua nhiều giai đoạn chăm sóc, tư vấn với những nội dung thiết thực không mang tính ‘bán hàng’ nhưng vẫn lèo lái đối tượng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp!

Với phương thức này, cách ứng dụng của cold call sẽ có những thay đổi so với những gì doanh nghiệp đang làm hiện nay:

Tập trung vào những tương tác đem lại giá trị cho đối tượng mục tiêu

Cold call là hình thức thường dùng trong giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng – giới thiệu thương hiệu tuy nhiên đa phần nhân viên tư vấn đều hướng tới việc chốt sales ngay. Với những sản phẩm/ dịch vụ giá trị lớn, cần xây dựng lòng tin trước khi giao dịch, đây là điều tối kỵ.

Bởi vậy, cold call chỉ nên là phương thức sử dụng ở giai đoạn ‘cân nhắc’ trong hành trình khách hàng khi họ đã tiếp xúc, tìm hiểu và đang thật sự có nhu cầu. Lúc này, thay vì để họ tiếp tục bế tắc trong việc không biết lựa chọn ra sao, hãy giúp đỡ họ theo cách tự nhiên nhất bằng những thông tin, nội dung phù hợp bối cảnh.

Chăm sóc đối tượng mục tiêu dựa trên bức tranh tổng quát về họ

Điều sai lầm của nhiều doanh nghiệp khi tiếp cận đối tượng mục tiêu, chào bán sản phẩm/ dịch vụ nhưng chưa có góc nhìn sâu vào những điều họ đang thực sự mong ước. Dễ hiểu hơn, hãy hình dung bạn đang gọi điện cố thuyết phục sinh viên đi học anh văn trong khi họ đã có bằng IELTS 8.0 vậy – dù cùng thuộc tệp đối tượng tiềm năng nhưng đã có sự sai lệch trong nhu cầu. 

Vậy làm thế nào để có được bức tranh toàn diện về đối tượng đang giao tiếp?

Trước hết, bạn hãy ngưng mua danh sách khách hàng bởi đây chính là nguyên nhân khiến ‘đám đông’ ngày càng ác cảm về cuộc gọi quảng cáo. Thay vào đó, hãy sử dụng các hoạt động inbound marketing hoặc xây dựng chiến lược Warm Calling để tự xây dựng danh sách khách hàng và theo dẫu họ trên suốt hành trình tiếp xúc từ khi họ mới vào website, để lại thông tin, đọc email cho tới các cuộc hội thoại trên livechat…

Sử dụng chiến lược Warm Calling như thế nào?

• Nghiên cứu kĩ lưỡng về nhu cầu của khách hàng để hiểu rõ và thỏa mãn một cách tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.
• Tôn trọng thời gian của khách hàng bằng cách nêu ra những đặc điểm chính yếu và đặc biệt của sản phẩm, dịch vụ.
• Đừng ngại sử dụng sự hài hước hoặc cố gắng thân mật với khách hàng khi thực hiện kĩ thuật Warm Calling.
• Sử dụng nhiều cách khác nhau để đảm bảo một số phương thức liên lạc, chẳng hạn như gửi thư thoại bao gồm lời đề nghị cung cấp thêm thông tin, email cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ qua video.
  

Tất nhiên, sản phẩm của bạn có thể đủ tốt và hấp dẫn để khiến khách hàng hứng thú, nhưng bạn sẽ không bao giờ nhận được cái gật đầu đồng ý mua sản phẩm hay dịch vụ nếu bỏ lỡ cơ hội kết nối với các khách hàng tiềm năng này. Rõ ràng, sản phẩm tốt thôi là không đủ trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Và để làm được điều đó, đôi lúc bạn sẽ cần sự giúp đỡ của CRM – hệ thống quản trị và phân tích dữ liệu có khả năng tích hợp thông tin từ nhiều nền tảng quảng cáo khác nhau trên một giao diện duy nhất để làm tiền đề cho nhiều hoạt động quảng bá! 

Odoo CRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ cách tiếp cận Warm Calling

Odoo CRM là phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng được ưa chuộng trên thế giới, giúp quản lý khách hàng hiệu quả, cung cấp báo cáo theo thời gian thực, quản lý CRM theo các giai đoạn cụ thể, tích hợp cảnh báo nhắc lịch hẹn tự động, giúp người dùng tiết kiệm thời gian, tránh bị quên việc, nâng cao hiệu suất làm việc. 

Chấm điểm lead

Tính năng dự đoán điểm lead của Odoo CRM đưa ra các dự đoán khả năng khai thác thành công đối với nhóm khách hàng tiềm năng thông qua các tiêu chí cụ thể như: sản phẩm khách đã xem, thời gian xem, các thao tác trên trang bán hàng,... 

Thông qua phân tích các thông tin về hành vi của người mua, doanh nghiệp sẽ xác định được các khách hàng tiềm năng phù hợp nhất với mình. Điều này giúp doanh nghiệp sở hữu một lượng data chất lượng cao. 

Bên cạnh đó, tổ chức có thể tự động phân bổ lượng khách hàng tiềm năng đến các nhân viên kinh doanh để triển khai các hoạt động tư vấn, xúc tiến bán hàng. Việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành cơ hội bán hàng cũng sẽ được linh hoạt điều chỉnh theo từng thời gian và từng dòng sản phẩm khác nhau với Odoo CRM phiên bản mới nhất. 

Dùng thử phần mềm Odoo CRM, vui lòng liên hệ để nhận được tư vấn từ các chuyên gia TIGODOO

Via digitmatter